四川日报全媒体记者陈云鸽 蒋华 综合中央广播电视总台中国之声 你肯定遇过这种糟心事儿 翻遍App找不到人工客服入口 AI客服循环回复“我理解您的心情” 却始终不解决问题 我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的 国家标准将于9月1日起实施 它将解决哪些AI客服难题？AI客服如何更好地服务于消费者？新国标对人工与智能客服协同提出了明确规范：入口要清晰，不能层层隐藏；分工要科学，简单问题交AI，复杂纠纷及时流转人工；人机切换要顺畅，不让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。答非所问、已读乱回 AI客服成售后投诉的主要问题 有消费者在二手平台卖声卡，同意AI托管后，AI客服直接把1000元的商品砍到400元卖掉了。
还有外卖骑手被罚款50元，AI客服明明同意了退款，人工客服转头就说“智能客服回复仅供参考”。这不就是两头堵吗？AI答应的不算数，人工又找不到，消费者活该被折腾？这些投诉并非个例。近期，中消协发布的 2026年上半年全国消协组织受理投诉情况分析中提到，售后服务问题占总投诉的26.79%， 其中 AI客服虚假承诺和人工接入困难是突出问题。企业为什么这么热衷上AI客服？道理很简单：省钱。一名人工客服每月成本3000元以上，AI客服年费套餐1万块，能省七成以上。这账谁都会算。
但还有一层，数字经济学者刘兴亮点破了： AI客服除了能降低成本，还可以变相提高用户撤诉率， 部分企业有意让AI客服围绕用户投诉兜圈，消耗用户的精力和耐心，变相提高撤诉率。AI图片 人工智能客户服务相关国标将实施 专家： 企业要对回复的内容负责 如何让用户跳出重复对话的人机困局？我国首个聚焦人工客服与智能客服协同机制的国家标准《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》将于 9月1日起实施 。才博智慧治理研究院院长 吴岩松 参与起草工作，他介绍，该标准对智能客服和人工客服服务范围提出明确分配，用户需要人工介入时，要能顺利找到人工客服—— 入口要清晰， 不能层层隐藏；
分工要科学，简单的问题交给 AI ， 复杂的纠纷要及时 地 流转到人工 ；做好人机的切换，不能让消费者反复复述问题，达到条件系统要自动流转到人工。对于智能客服和人工客服信息前后矛盾的情况，吴岩松表示， 经营者不能简单以 “AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等理由拒绝履行承诺，企业需要对智能客服回复的内容负责。《顾客联络服务 人工与智能客户服务协同要求》尽管是推荐性国家标准，并不等同于法律上的处罚依据，但它将作为行业重要的判断标准，推动企业提升客户服务，让用户有标准可依。AI应当是服务升级的工具，不是责任甩锅的借口。现在国标说了，AI客服和人工客服信息矛盾时，经营者不能推卸责任。
虽然这个标准的威力还有待实践检验，但至少释放了一个明确信号： AI客服的账不能光算企业的成本，还得算消费者的感受。技术再先进，别忘了最终服务的还是人。点击下方卡片 关注 四川日报 官方微信 猜你还想看 30元买景区“跟拍”视频？景区摄像头拍游客，售卖AI视频，网友质疑：公共画面拿来收费盈利合理吗？律师：踩了隐私权的法律红线 你的微信号，值多少钱？10余人深夜闯入村民家中暴力拆迁，一强拆人员遭反抗当场死亡，反抗者被判无罪，法院为啥这样判？近期热门视频 更多精彩视频，欢迎关注四川日报视频号
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