河北省市场监管领域依法规制牟利性投诉举报优化营商环境的指导意见 （征求意见稿） 为优化营商环境，保护消费者和经营者合法权益，促进市场秩序公平有序和市场监管公正高效，进一步规范市场监管领域投诉举报行为，依法规制牟利性投诉举报，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国行政复议法》《中华人民共和国行政诉讼法》《优化营商环境条例》《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等法律法规规章及相关政策精神，结合我省实际，制定本指导意见。一、总体要求 以习近平法治思想为指导，贯彻落实党的二十大和二十届历次全会精神，统筹依法行政和依法维权、畅通渠道和规范渠道、个案处置和系统治理，全链条规制牟利性投诉举报行为。
坚持分类处置原则，鼓励和支持社会公众积极举报市场监管领域重大违法行为，依法实施举报奖励制度；支持消费者依法维护自身合法权益，提升投诉举报处理效能。对于滥用投诉举报和行政救济权利及涉嫌违法犯罪的牟利性投诉举报行为，市场监督管理部门会同相关部门按照本意见进行处理。二、牟利性投诉举报行为的认定 本意见所称牟利性投诉举报行为，是指行为人并非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，违背诚实信用原则，以牟取不正当利益为目的滥用投诉、举报、复议、诉讼、信访、政府信息公开等法定权利变相向有关经营主体施压，扰乱正常市场经济秩序及行政、司法管理秩序的行为。
认定牟利性投诉举报行为，应由市场监督管理部门优先考量下列因素综合判断，必要时可以征询相关部门意见： （一）购买商品的数量、次数、频率等与商品保质期或者消费者的通常消费习惯明显不符的；（二）同一投诉人对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内大量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务、同一类问题短期内集中投诉的；（三）不能证明存在已实际购买商品接受服务、自身合法权益已实际受到侵害等真实消费关系或者消费者权益争议的；（四）多人使用同一手机号码、通讯地址等联系方式投诉的。
在上述规定基础上，结合我省实际，具有下列情形之一的，应当认定为牟利性投诉举报行为： （一）提供虚假材料、虚构身份信息、冒用他人名义实施投诉举报，拒不配合市场监督管理部门核验真实身份信息且无法提供消费事实证明及其他相关证据材料，或者受雇于他人以牟利为目的实施投诉、共享相关信息的；（二）明知或者应知商品、服务存在特定问题仍故意购买并主张赔偿，或者因同一、类似问题获赔后，再次购买相同商品、接受相同服务并主张赔偿的；（三）未因消费行为遭受实际人身、财产损害，仅以经营主体证照、商品服务标签标识、说明书、宣传用语等存在不影响质量且不产生消费误导的轻微瑕疵，向经营者索要赔偿的；（四）通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期等方式制造索赔事由的；
（五）以投诉举报、媒体曝光、网络散布不实信息、恶意差评等方式威胁、要挟经营者，索要财物或者“顾问费”、“封口费”等无合法依据费用的；（六）同一主体投诉举报数量明显异常，一年内向本省各级行政机关、12345政务服务便民热线提出或者撤回投诉举报10次以上，或者一年内通过全国12315平台提出或者撤回投诉举报30次以上，或者30日内在本省县级行政区域投诉举报5次以上、市级行政区域10次以上、本省行政区域20次以上的（同一事项重复诉求的除外）；（七）同一投诉人一次性购买2件以上商品、接受2次以上服务并分多次结账，分别向经营者索要赔偿的；或者2名以上不同投诉人恶意串通，对同一经营者、同一类商品或者服务分别消费后，分别发起投诉举报的；
（八）无实际消费关系，或者利用网络购物平台规则办理退费且未实际消费，却以投诉举报等方式要挟经营者给付财物的；（九）反复多次发起投诉后，以申请政府信息公开为由要求行政机关提供处理资料及被投诉人信息，并以行政复议、诉讼要挟行政机关进行调解，进而向经营者索要财物的。多次举报不同经营者同类违法行为，经核查举报内容不属实；或者多次就同类事项申请政府信息公开、向纪检监察机关等部门举报，经核查依法不属于政府信息公开范围或者举报内容不属实，仍反复提出相关申请、举报的；（十）在购买商品、接受服务过程中全程录音录像，明显超出一般生活消费常理与合理取证必要，不符合普通消费者正常行为特征的；
（十一）实施的大量投诉举报、行政复议、诉讼、信访等行为具有职业化、团队化特征，相关文书内容呈台账化、公式化、模板化的；（十二）其他明显以牟利而非生活消费为目的，滥用法定权利、违背诚实信用原则和公序良俗的行为。具有下列情形之一的，应依法依规处理，一般不认定为牟利性投诉举报行为： （一）经营者涉嫌食品、药品、医疗器械、化妆品等重点工业产品领域违法犯罪行为的；（二）相关违法违规行为可能引发系统性市场风险、社会公共利益风险的；（三）经营者内部知情人员依法实施举报的。三、处置流程 市场监督管理部门应当畅通消费者投诉举报渠道，依法及时受理和处理投诉举报，查处相关违法行为。
对于投诉中反映的违法线索，属于市场监督管理部门管辖的，应当依法进行核查处理，不得为促成调解而不予核查处理。对牟利性投诉举报行为要谨慎甄别，坚持依法行政和分类办理原则，强化程序意识，确保行政履职合法规范。（一）投诉受理及处置。对涉嫌牟利性投诉特征的投诉，依据《市场监督管理投诉举报处理办法》第十六条第（三）项规定，不予受理；对已受理的牟利性投诉，依据第二十三条第（六）项规定，终止调解。市场监督管理部门有权要求投诉人提供真实的身份证明材料，投诉人拒绝提供或者提供后无法核实的，对其投诉不予受理。（二）举报受理及处置。市场监督管理部门对涉嫌牟利性的举报，应当依法依规核查违法线索，不得因举报人撤回举报而不予核查或者不予立案；
也不得因举报人以行政复议、行政诉讼、信访、执法监督、纪检控告等施压而对不符合立案条件的举报予以立案。涉嫌牟利性的举报未提供证据材料的，可以不采取现场核查手段。市场监督管理部门对符合首违不罚、轻微免罚清单规定的轻微违法行为，经核查属于初次违法、危害后果轻微、及时改正的，依法可以不予立案，严禁“以罚促赔”。（三）不予处理和合并处理。牟利性投诉举报人以同一消费者权益争议或者同一涉嫌违法行为对同一经营者重复投诉、举报的，市场监督管理部门不再另行处理；以补充新的具体线索、事实依据或者理由等对同一经营者再次投诉、举报的，市场监督管理部门可以合并告知、合并处理，并按收到最后一次投诉、举报之日起重新计算处理期限。（四）告知义务。
分阶段及时履行告知义务。对不予受理、终止调解的投诉，不具有处理权限以及有关法律法规规定需要告知处理结果的举报，依照《市场监督管理投诉举报处理办法》《市场监督管理行政处罚程序规定》等要求，及时、准确履行告知义务。对于无法查实联系方式的投诉举报人，做好记录留存及时补充告知。（五）行刑衔接。市场监督管理部门发现投诉、举报人夹带、掉包、造假、篡改、虚构或者捏造事实的，对投诉举报不予处理；涉嫌敲诈勒索、诈骗等违法犯罪的，及时将有关案件移送公安机关，并附相关材料。公安机关应当及时将立案或者不予立案的情况书面通知市场监督管理部门。
人民检察院、人民法院对实施牟利性投诉举报行为人不起诉、宣告无罪或者免予刑事处罚，但认为依法应当给予行为人行政处罚的，应当依法移送有关行政机关处理。（六）行政复议和行政诉讼范围。下列行为不属于行政复议范围和行政诉讼受案范围： 1.市场监督管理部门对投诉举报作出的补正、延期、合并等对投诉举报人权利义务不产生实际影响的程序性处理行为；2.市场监督管理部门依照《市场监督管理投诉举报处理办法》对投诉作出的调解行为；3.市场监督管理部门驳回举报人对举报事项已作出的行政行为提出申诉的重复处理行为。（七）惩罚性赔偿适用范围。超出生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的，超出部分不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿制度。
商品服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵的，不适用《中华人民共和国消费者权益保护法》规定的惩罚性赔偿制度。《中华人民共和国食品安全法》《中华人民共和国药品管理法》规定的惩罚性赔偿制度，按照相关法律和司法解释执行。市场监督管理部门无权直接裁定或者强制要求经营者支付惩罚性赔偿。（八）净化网络环境。对通过网络直播、网络培训、网络群组、网络发帖等方式，教唆、组织、动员、指使他人从事牟利性投诉举报活动，破坏网络生态和市场经济秩序的，网信部门根据行业主管部门研判意见，依法处置网上违法违规信息和账号；涉嫌违法犯罪的，移送公安机关处理。四、工作措施 （一）建立部门协作机制。
省市场监督管理局会同省高级人民法院、省人民检察院、省委网信办、省公安厅、省司法厅、省信访局、省数政局等有关部门建立治理牟利性投诉举报部门沟通协调机制，研判牟利性投诉举报形势，协调政策取向，发布典型案例，研究推进综合治理措施。市、县市场监督管理部门积极推动建立治理牟利性投诉举报部门沟通协调机制，加强形势分析、信息共享、案件移送、个案研判、政策协同、业务培训等，统一本区域范围内治理牟利性投诉举报的裁量尺度，形成治理合力。（二）推动信息共享。各级市场监督管理部门积极协调同级人民法院、人民检察院、网信、公安、司法行政、信访、数据政务服务管理等部门，将符合牟利性投诉举报认定情形的人员信息予以共享。
暂时无法认定牟利性投诉举报，但发起投诉、举报、复议、诉讼、信息公开、信访的数量明显超出合理范围的人员信息，纳入共享范围，供各部门参考。（三）支持尽职免责。支持各市出台治理牟利性投诉举报的尽职免责制度，鼓励工作人员积极担当作为；对牟利性投诉举报人炒作舆情、诬告陷害的，要避免问责简单化、随意化。相关部门对投诉举报、行政复议、行政诉讼、执法监督、信访等工作进行考核评价时，要充分考虑牟利性投诉举报的因素，不片面考核满意率、纠错率、败诉率等，不片面压减办理时限。（四）落实举报奖励。
对重大违法行为举报和企业内部举报人举报，按照《河北省市场监管领域违法行为举报奖励办法》（冀市监规〔2025〕1号）规定的范围、程序等严格审核，符合规定的，应当给予相应奖励。（五）实施包容审慎监管。针对餐饮、商超、电子商务等牟利性投诉举报多发领域，完善依法不予处罚、减轻处罚、从轻处罚事项清单，坚持过罚相当、处罚与教育相结合原则，杜绝“小过重罚”，广泛运用说服教育、指导约谈等柔性监管措施，引导经营者合规经营。（六）依法履职尽责。严禁各部门工作人员与牟利性投诉举报人员合谋损害经营者合法权益；不得为促成调解、撤诉等片面追求经营者退赔；不得迫使、诱导、支持经营者向牟利性投诉举报人员支付一定价款作为其撤回相关诉求的条件。（七）加强宣传引导。
各部门要加强政策解读宣传，引导经营者依法经营，从源头减少合规风险，面对牟利性投诉举报时依法维护自身权益；引导社会公众充分认识牟利性投诉举报的危害性，依法开展消费维权和社会监督，进一步营造守法守信的社会氛围。五、部门职责 市场监督管理部门：在处置消费者投诉举报和打击市场监管领域违法行为过程中，立足职能，科学判断及处置牟利性投诉举报行为。规范投诉举报流程，严格依照法定程序处理，避免程序瑕疵引发复议诉讼，防止滥诉占用行政资源。有针对性地开展普法宣传及监管执法，引导经营者合法经营，优化营商环境，从源头减少违法经营导致的投诉举报。
人民法院：严格审查与牟利性投诉举报相关的诉讼请求，审慎适用惩罚性赔偿制度，对于涉嫌虚假诉讼行为依法处理，完善司法裁判指引。人民检察院：依法履行审查逮捕、审查起诉职能，落实宽严相济刑事政策，加强对相关刑事侦查活动的法律监督与协作配合，依法严厉打击牟利性投诉举报中涉嫌敲诈勒索、诈骗等犯罪行为。网信部门：加强对属地自媒体“蹭热点”“博流量”等网络行为的监管，配合相关部门依法依规处置牟利性投诉举报信息和账号。公安机关：依法严厉打击以“打假”为名实施的敲诈勒索、诈骗、寻衅滋事等违法犯罪行为。针对通过夹带、掉包、造假等故意制造问题产品进行索赔，或者利用威胁、滋扰、纠缠等手段及以干扰正常经营为要挟向经营者索赔，构成违法犯罪的，依法查处。
对不构成犯罪但违反《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定的，依法给予治安处罚。形成打击利用投诉举报牟取不正当利益行为的高压态势，切实维护法治化营商环境。司法行政部门：依法审慎办理牟利性投诉举报行为衍生的行政复议案件，严格审查市场监督管理部门作出的不予受理、不予立案等行政行为的合法性；加强法治宣传教育，为经营主体提供法律服务指导。信访部门：在处理信访工作中，依照职责收集可能存在牟利性投诉举报人信息，分析研判并向有关部门通报问题线索；对投诉举报求决类信访事项，依照《信访工作条例》引导其向法定职能部门处理，由法定职能部门依法办理；对已复核信访事项和依法终结的涉法涉诉信访事项，严格依法不再受理、不再重复处理。
对衍生的检举控告类事项依法依规转送相关部门，支持行政机关依法作出的行政决定。12345热线管理机构：依托12345热线，转办相关投诉举报工单。经承办部门认定为牟利性投诉举报事项，由承办部门向12345热线平台提交不再受理范围申请，确保12345热线资源聚焦解决合理合规诉求，实现为基层和经营主体减负增效。法律、法规、规章和上级规范性文件对本指导意见所涉事项另有规定的，从其规定。本指导意见自印发之日起施行。
原始链接：营商环境智库